Excelence Call Center Management For Excelence Service

“Service is about putting your self in somebody shoes”.

Dalam Kehidupan sehari-hari kita selalu berinteraksi dengan beberapa orang atau produk untuk memenuhi berbagai kebutuhan kita. Dalam interaksi tersebut tentu ada kesan yang tertinggal di benak kita, ada kesan yang menyenangkan tetapi mungkin juga ada hal yang membuat kita kecewa dan tidak nyaman. “Winning Customer is Good but Keeping Them is More Better” Mengingat pada saat sekarang ini kebutuhan pelanggan tentang sebuah service sangatlah erat, maka bagi pemilik produk atau suatu penyedia layanan mau tidak mau haruslah memperhatikan sebuah nilai dari pada sebuah service, solusi untuk menyempurnakan pelayanan bagi sebuah penyedia layanan jasa adalah “Call Center” (CC). Bisa dikatakan CC merupakan solusi pelayanan tiada henti bukan? Sebuah elemen penting dalam cc adalah SDM-nya, yang pastinya adalah Officer yang berinteraksi langsung dengan pelanggan atau calon pelanggan (Officer atau Agent Call Center). Karena merupakan garda depan dan orang yang membentuk, menjaga brand image perusahaan, tentunya tidaklah mudah bagi seorang officer unutk mengemban tanggung jawab tersebut. Dalam hal pelayanan perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan kualitas layanan dari pada kuantitas-nya, banyak perusahaan saat ini menginginkan kualitas dan kuantitas berjalan beriringan, dari itu pada akhirnya kualitas menjadi merosot drastis. Sangatlah sulit bukan apabila perusahaan menuntut karyawannya tanpa memperhatikannya, dan hanya memberikan suatu tuntutan dan SOP (Standard Operation Prosedur) yang pressuer-nya tinggi saja. Pada akhirnya terjadilah suatu yang tidak diharapkan antara officer dan management. Mengingat tipikal pelanggan yang sangatlah beragam dan kritis saat ini management sebaiknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan tapi tidak juga melupakan kuantitas pelanggan yang dapat terlayani, yah.. pelanggan yang memiliki masalah dan ingin mendapatkan informasi ternyata sulit untuk meghubungi CC juga pasti akan kecewa bukan..? Probing yang tinggi adalah sebuah tuntutan yang wajib dimiliki oleh seorang officer, seorang officer diharuskan melakukan service sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi dari pada harapan pelanggan (service Plus), Efisien (Cepat), bisa diandalkan , helpfull dan professional. Elemen penting yang sangat erat dengan dunia CC dan officer tentunya adalah sebuah kualitas suara tentunya, officer dituntut memiliki suara yang enak didengar dan prima. Apalagi mengingat jadwal kerja yang menganut shifting, dimana kualitas suara teman-teman officer yang bekerja pada shift malam harus sama primanya dengan teman-teman yang bekerja pada shift pagi. Berikut dapat menjadi rekomendasi dalam penilaian kualitas suara di dalam CC :

• Intonasi suara yang berkesan intimacy/ramah
• Aksentuasi yang tepat
• Artikulasi yang jelas
• Power suara yang tidak terlalu kuat
• Suara tidak berkesan emosi
• Tidak berkesan menggurui
• Speed bicara yang pas dan professional
• Penggunaan bahasa Indonesia yang baik dan mudah dimengerti
• Dialeg yang digunakan nasional
• Selama berkomunikasi berkesan empati

Untuk mendukung kinerja yang maksimal di CC, management membutuhkan sebuah system informasi tentang berbagai hal yang telah dan sedang terjadi. Informasi bersumber dari pengukuran system dan SDM yang ada di CC, informasi tersebut bertujuan untuk memonitoring dan meningkatkan performansi penyedia layanan dalam hal melayani pelanggannya. Setiap pembicaraan yang masuk di CC baiknya memiliki recordix-nya, agar management tahu sejauh apa kulitas pelayanan yang diberikan seorang officer, apakah sudah memenuhi standar atau tidak dan apabila ada penyelewengan management juga dapat mengetahuinya dengan memberikan penilaian performansi juga punishmentnya. CMS Avaya mampu memberikan pelaporan yang sangat akurat dan detail, Call Management System (CMS) Avaya merupakan sebuah sistim pelaporan, pencatatan dan monitoring kinerja dari pada CC. Berikut beberapa pelaporan yang dapat diinformasikan oleh CMS Avaya :

• Accepted Calls (ACD) merupakan panggilan yang sukses diterima oleh IVR/officer
• Abandon calls merupakan panggilan yang gagal diterima oleh IVR/officer
• Call Offered (COF) merupakan total panggilan yang menghubungi IVR/officer
• Succesfull Call Ratio (SCR) merupakan persentase keberhasilan penerimaan panggilan
• AUXiliary adalah waktu istirahat dari seorang officer
• Available adalah status officer untuk menerima satu panggilan
• Interactive Voice Response (IVR) merupakan suatu sistim telepon yang berisi menu-menu yang dapat berinteraksi dengan pemanggil dengan menekan nomer-nomer tertentu
• Average Talk Time (ATT) adalah rata-rata lama waktu bicara officer untuk menerima satu panggilan
• Time Staffed adalah lama waktu officer bekerja, dan masih banyak lainnya.

Ada baiknya sebuah perusahaan untuk mempertahankan komitment dalam menjaga dan melayani pelanggannya dengan membuat standart pelayanan yang ada di dalam perusahaan tersebut sama dengan pelayanan yang terjadi di lapangan, yaa… standart internasional gitu.. sebagai langkahnya perusahaan bisa memulai dengan membuat jaminan management mutu bersertifikasi standar internasional (ISO) dan mengandeng pihak ke tiga untuk menjadi penilai sebuah palayanan tersebut. Nah… terbayang bukan bahwasanya tidaklah mudah untuk mengelola CC dan tentu saja tidaklah mudah untuk memberikan sentuhan sempurna dalam pelayanan. Tetapi dari itu semua bahwa sebenarnya bekerja di CC sangatlah menyenangkan dan banyak ilmu yang dapat kita petik di dalamnya, menyenangkan bukan kalau kita dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang di hadapi oleh orang lain. Maka dari itu salut bagi teman-teman officer call center yang sudah memberikan pelayanan primanya bagi pelanggan PT. Mobile-8 Telecom, Tbk, Cahyo rek… Keep Up The Good Work Guys… Apabila penyedia layanan sudah serius dan bail dalam mengelola CC maka pada akhirnya akan menghasilkan sebuah nilai plus dalam service yang excellence dan customer akan merasa terpuaskan, dan apabila Customer sudah merasa terpuaskan dia akan bercerita mengenai kepuasannya tentang pelayanan yang telah didapatnya kepada kerabat, kolega dan keluarganya. Artinya customer tersebut dengan sendirinya menjadi sales freelance yang dapat mempromosikan produk dan layanan secara cuma-cuma bagi perusahaan.