“Don’t give them what they want. Give them what they never dream possible”, (Love Mark) Kepuasan Pelanggan bukanlah lagi semata-mata mengenai harga dan kualitas. Faktor yang membuat seorang customer merasa puas adalah suatu kualitas dari pada produk dan layanan pasca jualnya. Tentu saja seorang pelanggan akan merasa terpuaskan apabila barang atau produk yang mereka beli sesuai dengan apa yang telah di promosikan oleh penyedia layanan jasa atau produsen, maka dari itu jangan hanya “gembar gembor” pada promosinya saja, tetapi setelah customer membeli produk yang dipromosikan ternyata sangat bertolak belakang atau berbeda, suatu factor yang harus diperhatikan juga adalah after sales service yang baik, Contoh mudahnya, berikan layanan service secara Free apabila produk yang telah di beli oleh pelanggan dalam jangka waktu tertentu rusak, maka berikan tanggapan yang serius untuk menangani complain pelanggan tersebut dengan segera dengan cara mengganti produk yang telah dibeli dengan yang baru tanpa charge apapun yang akan dibebankan kepada pelanggan. Suatu penyedia layanan jasa juga harus memberikan suatu layanan product knowledge kepada pelanggan atau calon pelanggannya, sehingga pelanggan dapat menggunakan produk tersebut dengan baik. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor dari kemudahan untuk mendapatkan produk , namun sosialisasi produk juga penting, misalnya mensosialisasikan Fitur-fitur yang tersedia apa saja yang dimiliki produk tersebut, keunggulannya, dan bagaimana dengan Customer Care-nya. Produk yang dikeluarkan juga haruslah memperhatikan kebutuhan pelanggan, banyak produk yang berkualitas baik tapi belum tentu cocok dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada umumnya produk yang berkualitas baik tapi terkadang kurang memperhatikan penyempurnya kemasannya yaitu “Service”. Yang perlu diperhatikan juga bahwasannya terkadang tenaga penjualan kurang dalam menguasai product Knowledge, hanya berfokus pada bagaimana membuat konsep-konsep penjualan yang mumpuni dan tepat sasaran. Nah… bagaimana seorang pelanggan/calon pelanggan mendapatkan product knowledge, solusi, informasi, mengutarakan keluhan, dan sebagainya? Disinilah peranan besar dari Customer Service Fronliner, Call Center sangat dibutuhkan. Kualitas merupakan faktor utama yang harus diperhatikan bagi penyedia layanan jasa selain dari pada Merk (Brand), kemasan, service dan designnya. Kepuasan pelanggan dan loyalitas yang terjadi dinamis antara pelanggan dan produsen tentu saja memiliki korelasi yang sangat erat, kepuasan pelanggan menghasilkan loyalitas? tidak 100 %, tetapi semua kepuasan dapat menghasilkan loyalitas. Survei juga membuktikan bahwasannya walaupun customer kurang merasa puas, tetap saja sebagai produsen dapat menciptakan loyalitas. Maka dari itu bagi management dan pemasaran wajib mampu untuk menciptakan source kepuasan yang dapat menghasilkan loyalitas. Mungkin cost yang dikeluarkan oleh sebuah perusahaan untuk benar-benar memuaskan pelanggan sampai ke tingkat Delighted tidaklah sedikit, bayangkan saja bagaimana sebuah penyedia layanan jasa yang memiliki dan memaintenance sebuah Call Center, tentunya tidak sedikit bukan untuk investasi sebuah Call Center sebagai penyempurna sebuah “service”, Sebab pelanggan yang punya keinginan dalam menyampaikan keluhannya melalui Call Center tentu saja seorang pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap penyedia layanan dan produk yang digunakannya, yang perlu di hiraukan adalah apabila seorang pelanggan tidak pernah sama sekali mengutarakan keluhannnya. Nah.. Pada akhirnya layaknya seperti yang dikatakan Tukul Arwana dalam sebuah talk show-nya, “Puas…, Puas…, Puas…, ya… tidak ada batasannya untuk sebuah kepuasan, seperti itulah arti sebuah kepuasan. Persaingan antar perusahaan penyedia layanan jasa sangatlah sengit dalam hal memuaskan pelanggannya, dapat terbukti pada Indonesian Customer Satisfaction Survey bahwasanya tidak ada jawara sejati dalam hal kepuasan pelanggan, sebab kepuasan itu merupakan suatu target yang terus bergerak, Suatu hal yang sebelumnya sudah memuaskan customer dapat dengan mudah berubah menjadi suatu hal yang sangat biasa. Maka dari itu ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award) yang dikeluarkan oleh majalah SWA yang bekerjasama dengan frontier merupakan sebuah barometer bagi para pemilik Brand/Merk untuk terus meningkatkan kualitas produk dan kepuasan kepada penggunanya.

Wrote by Syahpoetra